Serviço pós-venda

Descreva o problema antes de escolher uma solução

Um aparelho que não arranca, um acessório em falta e uma incompatibilidade anunciada por engano não exigem a mesma resposta. Indique o que recebeu e o que constatou. Se não souber a origem do problema, descreva os sintomas sem tentar fazer um diagnóstico por sua conta.

DINI ENERGY continua a ser o seu interlocutor enquanto vendedor. O encaminhamento para um fabricante ou técnico pode fazer parte da resolução; não deve impedi-lo de exercer os seus direitos junto do vendedor.

Informações úteis para a primeira mensagem

Prepare a referência da encomenda, se a tiver, o nome exato do produto e da respetiva variante, o número de série ou de lote disponível, a data em que o problema surgiu e uma descrição factual. Indique se o produto nunca funcionou, se a dificuldade é intermitente ou se surgiu após um acontecimento específico.

Anexe imagens apenas quando forem úteis e puder fazê-lo sem perigo. Uma imagem da etiqueta pode ser mais útil do que uma longa lista de características copiada. Evite documentos sem relação com o equipamento e dados pessoais de terceiros.

Segurança antes do diagnóstico

Não continue a utilizar um produto cujo comportamento represente um perigo. Um sobreaquecimento anormal, uma fuga ou um dano elétrico não justificam a realização de vários testes. Consulte as instruções do fabricante e, em caso de emergência imediata, contacte os serviços de emergência competentes.

O formulário do serviço pós-venda não é um serviço de emergência. Não envie um produto perigoso sem preparação adequada. Não desmonte um equipamento ou uma bateria a pedido de uma mensagem cuja origem lhe pareça duvidosa.

O que acontece depois do envio

Um aviso confirma a receção do pedido e indica a respetiva referência. Não significa que uma reparação tenha sido aceite ou já efetuada. As trocas de mensagens seguintes podem permitir especificar o sintoma, pedir um documento útil ou propor as modalidades de uma intervenção.

Um pedido de elementos complementares deve ser proporcional e estar relacionado com o processo. Não deve servir para neutralizar um prazo legal. As datas do pedido, do envio, da receção e da solução devem poder ser identificadas para compreender o andamento.

Garantia, devolução ou serviço pago

Um defeito abrangido pela garantia legal é tratado de acordo com as regras correspondentes, nomeadamente em matéria de gratuitidade e de prazo. Um pedido por conveniência poderá estar abrangido pelo direito de livre resolução. Uma intervenção fora da garantia ou um serviço adicional só passa a ser pago após informação sobre o respetivo âmbito e preço, seguida do consentimento adequado.

Não pague espontaneamente despesas de diagnóstico ou de devolução por uma mensagem automática as mencionar. Verifique a solução proposta e o respetivo fundamento. A exclusão de uma garantia comercial não basta para afastar uma garantia legal.

Preparar o envio ou a intervenção

Se for necessário um transporte, as modalidades devem especificar o que é enviado, os acessórios necessários, a proteção prevista, o destinatário e os custos aplicáveis. O destinatário das devoluções é DINI ENERGY, na sede; qualquer organização específica deve ser-lhe explicada sem alterar clandestinamente a identidade do vendedor responsável.

Guarde os documentos úteis e, no caso de um aparelho que contenha dados, informe-se sobre as precauções adequadas antes de uma intervenção. Não lhe deve ser pedido que faça uma cópia de segurança num aparelho que não possa ser utilizado sem risco.

Acompanhamento e desacordo

Utilize a referência do pedido para acrescentar informações ao mesmo processo, em vez de criar vários pedidos idênticos. Se a resposta proposta não corresponder ao problema, explique o desacordo e a solução pretendida. Continua a ser possível apresentar uma reclamação por escrito e, no caso de um consumidor, recorrer à CM2C, nos termos das respetivas condições.